L’email, première source de chaos (et de gains rapides)

Dans la majorité des cabinets de courtage, l’email est à la fois l’outil central et le principal générateur de désordre. Tout passe par la boîte de réception : demandes de clients, pièces justificatives, relances compagnies, informations internes, sinistres, sollicitations commerciales, etc.

Ce flux continu, mal organisé, est devenu un brouillard opérationnel qui coûte du temps, génère des erreurs, et nuit à la qualité de service.

Trop d’emails, pas assez de structure

Une étude interne menée en 2023 sur plusieurs cabinets de taille moyenne a révélé que près de 60 % des tâches journalières étaient déclenchées ou suivies par email. Or, très peu de ces échanges sont correctement classifiés ou intégrés dans un processus.

Conséquences :

perte d’informations critiques (non traitées à temps),
doublons de traitement entre collaborateurs,
suivi client non tracé,
surcharge mentale continue.

Trois types de chaos liés à l’email

Volume : certains collaborateurs reçoivent entre 80 et 150 mails par jour, dont une partie importante de messages redondants, inutiles ou non qualifiés.
Flou de responsabilité : un mail reçu n’est pas forcément pris en charge, faute d’assignation claire. La boîte partagée devient une zone grise.
Manque d’intégration : aucune connexion entre l’email, le CRM, la GED ou les outils de gestion. Résultat : ressaisies, recherche manuelle, perte de temps.

Des outils pour reprendre le contrôle

Heureusement, il est possible d’automatiser jusqu’à 50 % du traitement des emails métiers grâce à des solutions accessibles et peu intrusives. Voici quelques leviers :

Classification automatique par mot-clé, expéditeur ou objet, pour prioriser ou trier par thématique (sinistre, relance, devis, etc.) ;
Réponses automatiques intelligentes, basées sur des modèles rédigés avec précision pour les questions récurrentes ;
Création de tâches ou tickets automatisée à partir d’un email (avec enregistrement dans le CRM ou l’outil de suivi) ;
Extraction de pièces jointes et dépôt automatique dans la GED ;
Suivi d’ouverture ou de relance automatique pour les mails critiques sans réponse.

Un cas pratique : cabinet X

Un cabinet de 12 personnes gérant plus de 5 000 clients a mis en place une solution combinant Microsoft 365, Power Automate, une GED connectée et un moteur de classification IA. Résultat après 3 mois :

réduction de 38 % du volume de mails traités manuellement,
diminution de 25 % du temps de réponse moyen,
amélioration nette du suivi client perçu,
satisfaction accrue des collaborateurs.

Ne pas tout automatiser, mais tout organiser

L’objectif n’est pas de remplacer les échanges humains, mais de filtrer, prioriser, déclencher et fiabiliser ce qui peut l’être. Un bon système d’email est un chef d’orchestre silencieux qui distribue les tâches, sans frictions ni pertes.

Un article qui traite bien plus en profondeur le sujet et vous donne les bases pour une mise en oeuvre efficiente : https://karlverger.com/2025/04/11/automatisation-du-traitement-des-emails-en-cabinet-de-courtage-guide-pratique/

Dans le chapitre suivant, nous verrons comment ce principe s’applique aussi à un autre point névralgique du cabinet : la gestion documentaire.

L’email, première source de chaos (et de gains rapides)