La GED intelligente : stop à la chasse aux pièces
Dans un cabinet de courtage, la recherche de documents est l’un des gestes les plus fréquents – et les plus chronophages. Un simple oubli de pièce ou un document mal classé peut retarder un dossier, gêner un règlement de sinistre, ou nuire à la relation client.
La gestion documentaire n’est pas un luxe de grands groupes. C’est une fonction vitale pour tout cabinet souhaitant gagner en fiabilité, en fluidité, et en conformité.
Le problème : trop de fichiers, pas de méthode
- Les pièces jointes arrivent par mail, parfois par WhatsApp, SMS, courrier postal…
- Les fichiers sont souvent nommés de manière non standard (« Scan123.pdf », « RIB.jpg ») ;
- Les collaborateurs enregistrent dans des dossiers personnels, sur un NAS, dans des répertoires partagés ou sur leur poste local ;
- La duplication est fréquente, le classement aléatoire, et la recherche fastidieuse.
Conséquence : perte de temps, erreurs de version, oublis de pièces, et stress collectif à chaque audit ou litige.
Une GED n’est pas un simple drive
Beaucoup confondent GED (gestion électronique des documents) et stockage de fichiers. Une vraie GED permet :
- Classement automatique des documents selon des règles prédéfinies (type de pièce, nom du client, date) ;
- Reconnaissance de documents grâce à l’OCR (extraction automatique de données clés : n° de contrat, date de naissance, etc.) ;
- Liaison intelligente entre les documents, le CRM et les outils métiers ;
- Historisation et traçabilité de toutes les versions et accès ;
- Alertes et relances automatiques en cas de pièce manquante.
Un cas réel : cabinet Y
Le cabinet Y, spécialisé en IARD, a déployé une GED connectée à son outil de gestion et à sa messagerie. Résultats après 6 semaines :
- réduction de 80 % du temps consacré au classement documentaire,
- suppression quasi totale des erreurs de pièces manquantes dans les sinistres,
- meilleure visibilité des dossiers clients pour l’ensemble de l’équipe,
- gain de confort pour les audits et contrôles internes.
Un enjeu de conformité autant que de productivité
Au-delà du confort opérationnel, la GED répond aussi aux exigences du RGPD, de la DDA, et des attentes des compagnies en matière de transparence. Elle sécurise les données, facilite les audits, et professionnalise la relation client.
La gestion documentaire n’est pas un supplément, mais un socle d’efficacité. Sans elle, chaque automatisation en amont ou en aval devient bancale.
Dans le chapitre suivant, nous verrons comment automatiser les relances, suivis et tâches, en capitalisant sur les flux documentaires et email traités jusqu’ici.
Dans la majorité des cabinets de courtage, l’email est à la fois l’outil central et le principal générateur de désordre. Tout passe par la boîte de réception : demandes de clients, pièces justificatives, relances compagnies, informations internes, sinistres, sollicitations commerciales, etc.
Ce flux continu, mal organisé, est devenu un brouillard opérationnel qui coûte du temps, génère des erreurs, et nuit à la qualité de service.
Trop d’emails, pas assez de structure
Une étude interne menée en 2023 sur plusieurs cabinets de taille moyenne a révélé que près de 60 % des tâches journalières étaient déclenchées ou suivies par email. Or, très peu de ces échanges sont correctement classifiés ou intégrés dans un processus.
Conséquences :
- perte d’informations critiques (non traitées à temps),
- doublons de traitement entre collaborateurs,
- suivi client non tracé,
- surcharge mentale continue.
Trois types de chaos liés à l’email
- Volume : certains collaborateurs reçoivent entre 80 et 150 mails par jour, dont une partie importante de messages redondants, inutiles ou non qualifiés.
- Flou de responsabilité : un mail reçu n’est pas forcément pris en charge, faute d’assignation claire. La boîte partagée devient une zone grise.
- Manque d’intégration : aucune connexion entre l’email, le CRM, la GED ou les outils de gestion. Résultat : ressaisies, recherche manuelle, perte de temps.
Des outils pour reprendre le contrôle
Heureusement, il est possible d’automatiser jusqu’à 50 % du traitement des emails métiers grâce à des solutions accessibles et peu intrusives. Voici quelques leviers :
- Classification automatique par mot-clé, expéditeur ou objet, pour prioriser ou trier par thématique (sinistre, relance, devis, etc.) ;
- Réponses automatiques intelligentes, basées sur des modèles rédigés avec précision pour les questions récurrentes ;
- Création de tâches ou tickets automatisée à partir d’un email (avec enregistrement dans le CRM ou l’outil de suivi) ;
- Extraction de pièces jointes et dépôt automatique dans la GED ;
- Suivi d’ouverture ou de relance automatique pour les mails critiques sans réponse.
Un cas pratique : cabinet X
Un cabinet de 12 personnes gérant plus de 5 000 clients a mis en place une solution combinant Microsoft 365, Power Automate, une GED connectée et un moteur de classification IA. Résultat après 3 mois :
- réduction de 38 % du volume de mails traités manuellement,
- diminution de 25 % du temps de réponse moyen,
- amélioration nette du suivi client perçu,
- satisfaction accrue des collaborateurs.
