Une stratégie digitale c’est quoi ? #1

stratégie digitaleUne stratégie digitale c’est avant tout une stratégie d’entreprise avec des objectifs de marque, des objectifs de business et des convictions.

Avant de se lancer bille en tête dans la description des différents outils à disposition permettant d’augmenter le nombre de visiteurs sur vos sites internet, d’améliorer vos taux de conversion, de fidéliser vos clients et de propager à grande échelle votre marque sur les réseaux sociaux, il est essentiel de bien comprendre ce qu’est Internet et quelles sont les lois naturelles qui gouvernent les objectifs des internautes.

Internet doit être appréhendé non pas comme un simple média mais bien comme un espace d’échange, d’accès à l’information, de divertissement et de travail, avec un chevauchement et une interconnexion entre chaque lieu.

Les médias digitaux évoluent très rapidement, même si nous ne rencontrons pas de révolution tous les jours, il est souvent contreproductif de définir une stratégie trop figée se basant sur des tendances dites éprouvées car il est bien difficile de savoir si les tendances seront pérennes ou éphémères et qu’il est essentiel de rester en phase avec son époque car ce qui a profité à certain  ne sera peut-être pas efficace pour d’autres.

Des mouvements de fond bousculent certaines habitudes, l’ère de l’Internet des objets va certainement changer la donne dans les mois/années à venir en ce qui concerne la pertinence des stratégies à déployer à l’instar de ce que nous avons pu constater avec l’adoption massive des smartphones par les usagers ce qui a transformé une majorité d’internautes en mobinautes.

Le monde physique est et sera de plus en plus connecté au monde numérique avec le mobile assurant le pont entre les deux mondes grâce aux technologies sans contact, au code barre et à la reconnaissance d’image.

Les réseaux sociaux ont profondément changé notre manière d’utiliser le web, nous partageons de plus en plus de contenu, nous demandons à nos amis des conseils, nous pouvons suivre les tendances de vie de nos amis en temps réel, nous nous abonnons à des pages facebook soit par intérêt soit par amusement. Nous consommons de plus en plus l’information de manière « gamifiée ». La courbe de viralité des campagnes marketing est donc primordiale et permet de réduire drastiquement les coûts d’acquisition client (lead, défenseur de marque, clients, fan,..)

Comme nous l’avons évoqué plus haut, Internet est à considérer comme un espace de vie à l’instar de nos villes et quartiers. L’internaute circule, recherche, discute, travail, se détend, construit son relationnel avec une particularité certaine, c’est que l’internaute se trouve doté du don d’ubiquité grâce aux nouvelles technologies.

Il est donc nécessaire de bien comprendre les attentes des internautes afin de faire converger l’ensemble de vos actions de marketing digital vers les besoins des internautes et éviter que ces derniers se carapatent loin de vos filets.

Pour ce faire il est essentiel de segmenter vos cibles en identifiant les « persona » pertinents ce qui permettra de mettre en face de vos « persona » le ou les canaux de communication ayants le plus de pertinence pour toucher efficacement vos « persona ».

La stratégie digitale doit être perçue comme un fil d’Ariane assurant une agilité suffisante pour pouvoir se poser les bonnes questions régulièrement et ne pas hésiter à reconnaitre ses erreurs afin de ne pas se retrouver dans une situation inextricable.

Le secret de la réussite, si toute fois il en existe un se résume en 6 points :

  • ·         Des objectifs et des moyens associés clairement identifiés
  • ·         Une veille efficace
  • ·         Une réactivité à toute épreuve
  • ·         Se laisser la possibilité d’expérimenter
  • ·         Laisser grande ouverte la porte de la créativité
  • ·         Une analyse comportementale des internautes en adéquation avec les objectifs

L’arme la plus efficace pour vous permettre d’augmenter vos objectifs sans augmenter vos moyens se résume à la créativité et à l’expérimentation.

 

L’expérimentation à moindre frais fait partie des forces d’Internet. Il est possible de tester très facilement une technologie, un concept, une action marketing et d’en tirer un feedback rapide et pragmatique afin d’avancer par itérations et d’affiner le tir le cas échéant.

Les acteurs et leviers de votre stratégie digitale

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Ce schéma est complexe et simple à la fois, il n’a pas vocation à être exhaustif au vu du nombre toujours grandissant des points de contact et de diffusion possible mais il démontre que même en se restreignant à quelques acteurs l’univers devient vite complexe et qu’il est nécessaire de ne pas se tromper de levier pour obtenir le résultat voulu. Du marketing de contenu, du marketing de display ne se gère pas de la même manière, ne s’appuie pas les mêmes canaux et n’utilise pas les mêmes codes de communication.

Cartographie d’une mise en marché digitale

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Voici une cartographie typique d’une mise en marché, nous nous rendons compte que nos audiences et les chemins qu’elles parcourent pour venir se transformer en lead et/ou en clients sont assez variés et plus ou moins long.

Bien entendu chaque mise en marché ou campagne diffère, ne serait-ce que par les moyens financiers à disposition, mais nous retrouvons pour chacune des grands principes que nous retrouvons dans cette cartographie.

Si créer du trafic sur un site est un véritable travail de fond et nécessite un suivi régulier, transformer un internaute en client impose une machinerie bien rôdée au sein de laquelle plusieurs actions doivent être mises en musique afin de ne pas perdre nos lead et créer de la confiance.

Cette machinerie passe par le déploiement de systèmes d’analyse comportemental des internautes, de promotions en liens avec les profils des leads, des systèmes d’interaction humanisés (tchat, call center) le tout correctement automatisé avec des cadences de tir à affiné au fil des remontées fournies par l’analytics.

Exemple de plan d’actions et de budget pour votre stratégie digitale

Mettre en œuvre une stratégie digitale impose bien entendu un certain cadencement des moyens qui lui sont associés. Le schéma ci-dessous n’a comme objectif qu’à présenter au lecteur comment se déroule un lancement, avec la répartition de charge entre l’agence et notre client ainsi qu’une fourchette budgétaire.

Nous pouvons bâtir une approche spécifique pour votre projet en fonction des moyens et des choix que nous définirons ensemble, « Contactez nous! »

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 Synthèse des moyens pour créer du trafic et optimiser ses ventes

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Mesurez l’efficacité de vos campagnes marketing Email

  • Taux d’email ouvert– le pourcentage d’email ouvert par rapport au nombre d’emails reçu.
  • Taux d’email clické– le pourcentage de click sur les emails ouverts.
  • Abonnés– le nombre d’emails abonnés que vous avez en base de données
  • Cout par abonné– le coût moyen d’acquisition pour un obtenir un abonné.
  • Pourcentage Opt-in – Le pourcentage de vos abonnées ayants donnés leur accord pour recevoir des emails marketing
  • Taux de non délivrance (NPAI)–  le pourcentage de vos emails ne pouvant être remis pour cause d’adresse mail erronée
  • Rejet doux – le nombre d’adresse emails renvoyant un message de rejet temporaire de non délivrance pour cause de vacance, de boite mail pleine, etc….
  • Rejet dur– le nombre d’adresses email retournant  un rejet permanent comme une adresse n’existant plus par exemple
  • Taux de plainte lié au spam– le nombre d’utilisateur ayant flagué vos email marketing comme du spam.
  • Taux de croissances des abonnés– le taux de croissance de votre liste d’abonnés sur une période de temps donnée
  • Taux de ré-activation– quels taux d’utilisateurs abonnés mais aujourd’hui en sommeil sont réactivés par vos campagnes marketing

Mesurez la fidélité de vos clients

  • NPS – Net Promoter Score  – mesure la probabilité moyenne qu’auront vos clients actuels à promouvoir vos produits ou services.
  • Referral Rate ou taux de bouche à oreille :  calcul le taux d’utilisateurs, de clients, de visiteurs incitants leurs propres connaissances à visiter votre site.
  • Viral Coefficient ou coefficient de viralité – mesure le taux de croissance et la propagation virale de votre produit ou de votre service
  • Nombre moyen d’amis renvoyés– le nombre de nouveaux utilisateurs, clients que vous gagné par client actuel.
  • Taux de conversion du bouche à oreille – le taux de conversions lié aux invitations envoyés par vos clients actuels à leurs propre connaissances.
  • Taux de ré-achat– la fréquence à laquelle vos clients refont un achat sur votre site internet.

Quelles métriques pour mesurer et améliorer votre business internet

web metricsDes visiteurs uniques au taux de conversion en passant par le taux d’attrition à la valeur long terme d’un client, vous trouverez des douzaines de métriques pouvant vous aider à mieux comprendre et à améliorer votre business internet.

En fonction des sites que vous visiterez et des experts que vous rencontrerez, certaines métriques seront mises en avant car chacun à une petite tendance dogmatique et chacun ne gère pas forcément la même typologie d’activité en ligne, certains font du e-commerce d’autres gère des blogs et d’autres sont plus orientés e-reputation et réseaux sociaux.

Quoi qu’il en soit, il est évident que certaines métriques ne peuvent s’appliquer à votre business internet et que d’autres seront plus que pertinente, nous vous proposons donc une liste de métriques classées par catégorie en espérant que vous trouverez votre bonheur et que cela vous permettra de mieux comprendre et d’améliorer votre business internet.

En plus de la série présentant les différents métriques, nous vous fourniront les tableaux de bord et les formules pouvoir piloter votre business.

Mesurez le coût d’acquisition client

  • CPM – le cout par mille : le coût d’achat de 1,000 impressions sur un site ou réseau de sites affiliés
  • CPC – le cout par click : le coût d’un click sur un lien sponsorisé (par exemple Google AdWords)
  • CTR– Click-through Rate ou taux de click : tout simplement le nombre de click divisés par le nombre d’impression de votre publicité. Utile pour évaluer l’intérêt qu’a pu susciter votre campagne de publicité
  • Conversions – Le nombre de visiteur convertis en provenance d’une source de trafic (organic ou sponsorisée). Cela peut mesurer tout type de conversion comme une souscription à votre newsletter, l’achat d’un produit ou le téléchargement d’un whitebook.
  • CPA – Cost Per Action – correspond au coût ayant permis une conversion, comme une souscription à votre newsletter, l’achat d’un produit ou le téléchargement d’un whitebook.

Mesurez la valeur de vos clients

  • LTV – Lifetime value – correspond au chiffre d’affaire moyen généré par un client tout au long de la relation  client, par exemple, de manière très simpliste, un abonné payant 10€ par mois et résiliant au bout de 13  mois aura une LTV de 130€. Pour en savoir plus sur cette métrique, je vous invite à regarder l’article l’approche financière du business model SaaS.
  • Marge brute– tout simplement la différence entre le chiffre d’affaire et les charges; les couts liés à la production et à l’acquisition client sont en règle générale regroupés sous la notion de COGS.
  • Chiffre d’affaire – Le montant d’argent encaissé par votre business sur une période de temps.
  • Bénéfice d’exploitation – Le montant généré par votre entreprise après paiement de vos charges d’exploitations et avant impots
  • COGS – Cost of Goods Sold  ou cout des produits vendus – représente l’ensemble des couts associés à la production d’un bien ou d’un service ainsi que les couts liés à l’acquisition de clients pour ces produits ou services.
  • Taux d’achat – mesure qu’elle est le nombre d’achat, par visiteurs, clients, adhérents, sur une période donnée.

Créer mon entreprise #4 Le plan marketing

DévelopperVotre plan marketing est un des éléments majeurs de votre réussite car sans marketing personne ne saura que votre entreprise, votre concept existe.

Et comme vous l’avez deviné, si les clients ne savent pas que vous existé vous ne vendrez rien.

Il est donc  urgent de vous mettre au travail et de concocter un plan marketing efficace pour attirer les clients et une stratégie de relation et services clients pour les conserver.

Un plan de marketing comprend a minima :

  • les stratégies et les dispositifs que vous allez déployer pour communiquer auprès de  vos segments  de clients.
  • Votre politique de relation et services à la clientèle qui se concentre sur les besoins de vos clients et les façons de les combler. Les deux travaillent de concert.
  • Les descriptions de votre marché et de sa segmentation

Commencer à choisir les canaux de communication à utiliser pour faire passer le mot sur votre entreprise:

  • les médias sociaux,
  • blogs,
  • newsletters,
  • bannières Web,
  • liens sponsorisés,
  • radio,
  • télévision,
  • panneaux d’affichage,
  • publipostage,
  • dépliants,
  • publicités imprimées

Il est nécessaire d’identifier et de hiérarchiser vos canaux et vos méthodes en commençant par celles qui se sont montrées être les plus efficaces pour vos segments de marché. L’aide d’un cabinet de conseil et quelques recherches sur internet pourront vous aider à trouver ce type d’informations sectorielles.

Une fois les manières de communiquer auprès de vos prospects identifiés, il faut que vous pensiez à comment fidéliser les clients que vous aurez durement gagnés.

En d’autres termes comment établir une relation mutuellement bénéfique sur le long terme entre votre entreprise et vos clients.

La fidélisation est un point essentiel car les clients fidèles sont l’épine dorsale de votre réussite.

Il faut donc que vous décriviez quelles seront les méthodes et dispositifs que vous allez mettre en œuvre pour donner entière satisfaction aux clients, comme par exemple :

  • Une garantie satisfait ou remboursé
  • Des offres promotionnelles
  • Un service clients disponible et réactif
  • Des cadeaux pour chaque nouveau client parrainé par un client fidèle
  • La formation des employés du service client

Rappelez-vous que comme le business plan, le plan marketing n’est pas quelque chose de figé, il vous sert de feuille de route mais devra évoluer au fil du temps et votre maîtrise de votre marché et de la connaissance de vos clients.

Afin de commencer à courtiser les premiers clients, il est intéressant de créer un profil type de l’utilisateur final de votre produit ou service, cela permettra d’affiner votre proposition de valeur et vous aidera à proposer le bon produit à la bonne personne.

Une fois que votre plan marketing est prêt, parler de votre entreprise autours de vous et essayer d’obtenir des contacts qui pourraient être intéressés par votre produit ou service.

Demandez des références à des collègues, des fournisseurs, des anciens employeurs, etc…

Essayer de voir si vous ne pouvez pas vous rapprocher d’une autre entreprise dont les services ou produits seraient complémentaires aux vôtres afin de faire un échange de bon procédé et de devenir prescripteur l’un de l’autre.

Lorsque vous commencer à avoir quelques clients satisfaits, demander leur un petit témoignage que vous pourrez utiliser dans vos prochaines communications et sur votre site internet.