1 méthode et 5 étapes pour une prospection téléphonique efficace

La prospection téléphonique est un véritable savoir faire et beaucoup de personnes s’y casse les dents le plus souvent par manque de méthode.

En premier lieu rappelez vous ces points essentiels :

  • Faite du volume d’appel et encore du volume d’appel
  • Préparez vos phrases et argumentaire en langage parlé
  • Adoptez un style direct
  • Vos phrases doivent êtres au présent
  • Vos phrases doivent êtres courtes
  • Soyez méthodique

phoning efficaceLa méthode sur laquelle nous vous recommandons de vous appuyer est encore une fois SONCAS :

Il s’agit d’un moyen simple de se rappeler des 6 motivations d’achat essentielles pour construire l’argumentaire.

Il s’agit de l’initiale de chaque motivation, ces dernières sont résumées dans le tableau ci-dessous avec le vocabulaire à associer.

6 motivations d’achat Mots/expressions à utiliser
SECURITE (réputation, fiabilité, conformité de la marque, du produit) Robuste, fiable, sûr, tranquille, conforme
ORGUEIL (de posséder, de montrer aux autres un produits, un service) Quelqu’un comme vous, unique, exceptionnel, inimitable, inégalable, irremplaçable, standing
NOUVEAUTE Nouveau, original, authentique
CONFORT Simple, pratique, agréable, bien être
ARGENT (le prix, l’économie) Économique, gratuit, avantageux, très intéressant
SYMPATHIE (le produit, le service, le vendeur séduit le client) Parfait, sympa, plaisant, agréable, chaleureux, accueillant

Pour la prospection téléphonique choisissez 3 de ces motivations; cela suffit à soutenir une conversation.

Les motivations à choisir découlent du positionnement de vos produits et services.

Cette technique associée à celle du BAC (présenter d’abord les Bénéfices, puis les Avantages et enfin les Caractéristiques) est une bonne base pour une argumentation solide.

Au téléphone, lorsque vous êtes en contact avec le décideur faite une argumentation BAC (Bénéfice+Avantage+Caractéristique) afin d’appâter votre cible avec du concret :

  • « notre métier c’est de vous faire gagner du temps et de l’argent en phase de prospection » = B
  • « en mettant à votre disposition des technico-commerciaux expériementés et opérationnels » = A
  • « pour cela nous adaptons notre organisation à votre process qualité » = C

Et afin de faire réagir votre interlocuteur sur ce que vous venez de dire, vous terminez par : « qu’en pensez-vous ? ».

Plutôt que de dire : « mon produit est fait de …. » (les caractéristiques), dire : « mon métier c’est d’aider les commerciaux à dépasser leurs objectifs… »; « mes services permettent de gagner 50% sur le temps de production… » (bénéfices).

5 grandes étapes à respecter pour la prise de rendez vous

Identification

Il est nécessaire d’identifier la personne à contacter puis de faire une présentation personnelle et de l’entreprise succincte.

Nous pouvons tomber assez souvent sur la secrétaire, dans ce cas il NE FAUT PAS lui mentir sur le sujet de l’appel. Il FAUT être courtois tout en reconnaissant l’importance de la fonction en s’appuyant sur des phrases du type : « vous allez certainement pouvoir m’aider » ou «  vous êtes en contact direct avec M. Durand/Dupond »

Lors de cette phase nous pouvons avoir des objections génériques du type « je n’ai pas le temps » ou encore « ca ne m’intéresse pas » dans ce cas il NE FAUT SURTOUT PAS répéter l’objection du prospect, au contraire IL FAUT manifester sa compréhension et enchainer sur une question ouverte du type « pour quelles raisons ».

Découverte

Montrer l’intérêt que nous portons au client, luis poser des questions afin de découvrir ses besoins

4 champs d’investigation à mener

Les questions relatives au contexte : elles portent sur l’environnement du client visé et de l’entreprise qu’il représente :

  • « êtes-vous déjà client de ce type de produit/service ?
  • quel type d’équipement possédez-vous ?
  • quelles personnes décident avec vous ?
  • quelle est la taille de… (entreprise, chiffre d’affaire…)

Les questions sur la problématique connue : elles concernent les besoins à satisfaire, les problèmes rencontrés, le but recherché… :

  • dans quelle situation utilisez-vous ce produit/service ?
  • de quelle façon remplit-il son rôle ?
  • qu’est-ce qui est satisfaisant/pas satisfaisant dans la situation actuelle ?
  • atteignez-vous facilement vos objectifs ?
  • que recherchez-vous ?

Les questions sur les enjeux : il ne suffit pas de détecter un besoin, encore faut il que votre interlocuteur ai envie de la satisfaire :

  • dans ce que nous venons d’aborder ensemble qu’est-ce qui est important à vos yeux ?
  • quelles sont les conséquence si ce problème n’est pas réglé (c’est le coût de la non qualité) ?
  • si vous ne prenez pas telle mesure alors que ferez-vous ?

Les questions sur les solutions : elles amènent le client à se projeter dans l’avenir et de sonder ses idées :

  • quelles solutions avez-vous envisagées ?
  • pour vous quels seraient l’intérêt et les limites de ces solutions ?
  • dans l’idéal, sans qu’il ne soit question de budget ou de faisabilité, quelle serait la solution idéale (si vous aviez une baguette magique que changeriez-vous) ?

Présentation

Présenter l’offre, mettre en évidence les avantages pour le client. Nous pouvons nous appuyer sur SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie), l’argumentaire peut ressembler à cela : « notre démarche permet d’économiser xx% sur votre processus d’entré en relation client. De plus nous sécurisons l’ensemble de vos données dans le respect du cadre juridique et réglementaire. Bien entendu afin d’avoir un confort et une rapidité de déploiement notre offre est proposé en mode SaaS  et peux aussi s’intégrer avec la plus grande facilité à votre système d’information … »

Argumentation

Argumentation pour convaincre en fonction de la réaction du prospect.

Finalisation

La finalisation est un point essentiel, il permet :

  1. de confirmer les modalités qui viennent d’être dites, à savoir valider le RDV avec une formule sans ambigüité du type « Je vous propose donc de nous rencontrer le ……. », puis proposer une alternative dans la foulée pour laisser la liberté de choix du créneaux au prospect.
  2. De confirmer l’intérêt du prospect afin de ne pas prendre un RDV pour rien, pour ce faire poser lui une question du type « quels points souhaitez vous que l’on aborde en priorité pour notre rendez vous » si ce dernier répond avec une phrase du type « je ne sais pas c’est vous qui insister pour me voir », il y a des chances que ce RDV soit une perte de temps dans ce cas il vaut mieux finir l’entretien avec les termes suivants : « je comprends, vous n’êtes pas encore prêt, à quelle période souhaitez vous en rediscuter »

Une fois le RDV confirmer et l’intérêt validé, il convient de valider les modalités avec une phrase du type « je vous fais donc parvenir un email de confirmation, pour ce faire pourriez vous me valider votre adresse email »

Facteurs  indispensables pour pouvoir conclure une affaire

En fin de présentation  il est nécessaire de valider la suite des événements avec une phrase du type : « très bien, donc compte tenu de ce que nous venons de nous dire, je vous propose de vous  faire parvenir les éléments commerciaux par email (proposition commerciale,   bon de commande, etc..) »

Les points à vérifier

  1. 1.       Êtes-vous seul à prendre la décision ?
    1. a.      « Comment êtes vous organisé pour valider tous les points de ce dossier ? »
    2. b.      « D’autres personnes sont elles impliquées pour gérer ce dossier »
    3. 2.       Est-ce important pour vous de démarrer rapidement ?
    4. 3.       Avez-vous un budget pour cela ?
    5. 4.       Êtes-vous ouvert à une négociation qui nous permettrait de conclure maintenant ?

Si le prospect répond avec une phrase du type « il faut que je réfléchisse » c’est que certaines objections n’ont pas été traitées correctement, nous devons répondre avec une question du type :

  • « que vous manque t-il pour prendre votre décision »
  • « Qu’est ce qui fait que vous ayez à réfléchir à ce stade de notre entretien »
  • « Quels sont les éléments que vous souhaitez que nous revoyons ensemble pour vous aider à mieux réfléchir »

L’objection du « c’est trop cher », « nous n’avons plus de budget »

Essayer de planifier l’agenda pour une prochaine consultation « qui reconsultera/quand se fera la prochaine consultation », voir si une « offre nue » peut suffire  et enfin déterminer le pouvoir de décision de l’interlocuteur « qui d’autre établi le budget avec vous »

Comment communiquer sur mon produit auprès de mes clients

Quelle étape de la méthode : « Transformer & réaliser– Gérer & rentabiliser»

Voilà, vous vous êtes lancé ou vous avez lancé un nouveau produit, une nouvelle offre, un nouveau service ou vous souhaitez redonner un peu de dynamique à une offre existante.

Maintenant que le contexte est posé, répondons à la question : pourquoi communiquer auprès de mes clients / prospects ? Pour vendre plus et vendre mieux !!

Avant de rentrer dans le détail des méthodes possibles, rappelons les grandes étapes nécessaires afin de mener une opération de marketing efficace et mesurable.

L’étape de constitution de votre fichier prospect est essentielle, elle participe à hauteur de 80% de la réussite de votre opération

Vous pouvez commencer par utiliser vos propres fichiers clients et prospects si vous en possédés, vous pouvez louer ou acheter des fichiers auprès de prestataires.

Et c’est là que l’on se pose les questions :

  • Ou les trouver
  • Quelles informations sont essentielles
  • Comment sont-ils constitués

définissez vos cibles et objectifs

La définissions de vos cibles et objectifs est extrêmement important car comme nous aimons à le rappeler « vouloir tout vendre à tout le monde revient à ne rien vendre à personne »

Voulez-vous Conquérir, fidélisé, qualifier de nouvelles cibles pour des opérations ultérieures, augmenter le panier moyen,… ?

Voilà le genre de questions à vous poser avant de démarrer, ce questionnement préalable permettra de vous orienter dans la suite de vos actions.

définissez votre offre commerciale

 

Encore une phase à ne pas négliger car il est impératif de délivrer un message de qualité et lisible à vos prospects et qui incite à l’action.

Pour ce faire vous pouvez vous appuyer sur la méthode « QQOQCCP » très usitée dans les milieux journalistiques et de la gestion de projet ainsi que la méthode « SONCAS» connue de tous les bons vendeurs.

SONCAS

Il s’agit d’un moyen simple de se rappeler des 6 motivations d’achat essentielles pour construire l’argumentaire.

Il s’agit de l’initiale de chaque motivation.

Elles sont résumées dans le tableau ci-dessous avec le vocabulaire à associer.

6 motivations d’achat Mots/expressions à utiliser
SECURITE (réputation, fiabilité, conformité de la marque, du produit) Robuste, fiable, sûr, tranquille, conforme
ORGUEIL (de posséder, de montrer aux autres un produits, un service) Quelqu’un comme vous, unique, exceptionnel, inimitable, inégalable, irremplaçable, standing
NOUVEAUTE Nouveau, original, authentique
CONFORT Simple, pratique, agréable, bien être
ARGENT (le prix, l’économie) Économique, gratuit, avantageux, très intéressant
SYMPATHIE (le produit, le service, le vendeur séduit le client) Parfait, sympa, plaisant, agréable, chaleureux, accueillant

 

 QQOQCCP

Lettre

Question

Sous-questions

Exemples

Q Qui ? De qui, Avec qui, Pour qui… Qui est l’emetteur du message, Qui est concerné par l’offre,
Q Quoi ? Quoi, Avec quoi, en relation avec quoi… De quoi parle-t-on, quelle est la nature de l’offre, etc…
O Où ? Où, par où, vers où… Ou allons-nous vendre le produit, comment venir sur le lieu de vente
Q Quand ? tous les quand, à partir de quand, jusqu’à quand… Quelle est la date de validité du message, quels sont les délais de livraisons, commande,etc..
C Comment ? de quelle façon, dans quelles conditions, par quel procédé… Comment peut on répondre à l’offre, quel procédure suivre ? Téléphone, Internet, coupon réponse….
C Combien ? Dans quelle mesure, valeurs en cause, à quelle dose… Quel est le prix proposé, quel est le montant de la remise
P Pourquoi ? Cause, facteur déclenchant, motif, finalité Quel est la justification, raison d’être, du message

Quoi qu’il arrive, lors de la conception de votre argumentaire, mettez vous toujours à la place de vos  prospects, clients

définissez vos canaux de communication

la frontière entre en ligne et hors ligne est de plus en plus floue de nos jours avec l’avènement des nouvelles technologies. De plus les opérations multicanal imposant l’utilisation conjointe des différents types de support fait que nous n’opposons plus systématiquement les deux mondes.

Ce qu’il faut retenir c’est que chaque support est plus ou moins bien adapté en fonction des objectifs (images, notoriété, conquête, fidélisation,..) et de vos cibles.

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